Az ügyfélszolgálat új dimenziója: Hogyan fizet az AT&T, ha hibázik?

Egy olyan világban, ahol a mobilhálózatok és internetkapcsolatok akadozása szinte mindennapos, az ügyfeleknek járó kompenzáció ritka, mint a fehér holló. Az amerikai AT&T azonban most forradalmi lépést tett egy ügyfélbarátabb világ felé.

Kompenzáció az ügyfelekért: Egy új irány

Az AT&T, az Egyesült Államok egyik legnagyobb telekommunikációs vállalata, bevezette azt az intézkedést, amit sokan inkább csak álmodozva emlegetnek: konkrét pénzvisszatérítést kínálnak ügyfeleiknek szolgáltatáskiesés vagy ügyfélszolgálati várakozás esetén. Ha például az optikai internetszolgáltatás 20 percnél hosszabb időre leáll, az ügyfelek egy teljes napi díjat kapnak vissza számlájukon. Ugyanez érvényes, ha a vezeték nélküli hálózat több mint egy órán keresztül nem működik.

De itt még nincs vége. Az ügyfélszolgálati várakozás is pénzben mérhetővé vált: ha az ügyfél több mint 5 percet kénytelen várni a vonal másik végén, egy 5 dolláros utalványt kap ajándékba – ez körülbelül 2000 forintnak megfelelő összeg. Ez az apróság nemcsak az ügyfél elégedettségét célozza, hanem egyértelmű jelzés a vállalat részéről: az idő érték.

Marketingfogás vagy valódi változás?

Természetesen az AT&T lépése nemcsak a jó szándékról szól. A 2024-es évben több súlyos hálózati kimaradás is sújtotta a céget, ami nemcsak az ügyfelek bizalmát, hanem a vállalat imázsát is megtépázta. Egy ilyen kompenzációs rendszer bevezetése részben marketingfogás is, amely az ügyfélmegtartásra épít.

Ugyanakkor ez a modell lehetőséget teremt egy új, átláthatóbb ügyfélszolgálati kultúra kialakítására. Az AT&T tervei között szerepel egy olyan weboldal elindítása is, ahol az ügyfelek valós időben követhetik a kimaradások állapotát – anélkül, hogy a közösségi médiában kellene vadászniuk a frissítésekre.

Tanulság a magyar piac számára

Magyarországon az internet- és mobilszolgáltatók ügyfélszolgálati gyakorlata sokszor hagy kívánnivalót maga után. Az AT&T példája azonban inspirációként szolgálhat, hogy a hazai szolgáltatók is jobban figyelembe vegyék az ügyfelek idejét és elégedettségét. Egy ilyen rendszer bevezetése nemcsak versenyelőnyt jelentene, hanem az ügyfélbizalom erősítésében is óriási szerepet játszana.

Vajon mikor érkezik meg ez a fajta ügyfélközpontúság hazánkba? Az biztos, hogy a magyar fogyasztók tárt karokkal fogadnák.